아주 작은 디테일의 힘

작성자
권오근
작성일
2023-01-14 10:29
조회
130

 아주 작은 디테일의 힘

저자: 가라이케 고지

 

호화열차  나나쓰보시, 5백만원의  하룻밤 이용료에도  불구하고 티켓을  구매하기 위한 경쟁률은 수백대 일 ,  비싼 티켓과  치열한 경쟁 속에서도 사람들은 열차를 타기 위해 돈과 시간을 쏟는다 대표 취임시  회사는 3000억 적자로 심각한 위기를  겪고  있었지만  5000억  원의  흑자를 내는 기업으로  탈바꿈한  JR 규슈 대표가 어떻게 이와 같은 팬덤을  만들 수 있었는지 이주 작은 디테일의 힘에서 풀어낸다

사람과의 관계에서 가장 중요한 것은 진심과 배려다  나를 신경써주고 아껴주는 사람에게 우리는 호감과 호의를 갖는다  때로는 감동하는 마음까지 들뿐더러  그러한 관계는 오래 지속  된다  고객의 지갑을 열고 이윤을 내는 것에만 탐닉하는 기업이 있는가 하면 언제나 고객이 원하는 것을 제공하기  위해 최선을  다하는 기업이 있다 나아가 내부 직원과   지역사회 발전까지 신경 쓰며 상생과 공존을 실천하는 기업이라면  그 자체로 감동일 것이다

JR 규슈에는 현재 40 개의 자회사가 있다 물론 순풍에 돛을 단 배처럼 순조롭게 여기까지 온 것은 아니었다 국철 민영화  이후 역경과 굴욕의 시간을 보내기도 했다  역경은 우리가 선택할 수 없지만  역경이 닥쳤을때  포기할 것인지 꿈을 꾸며 앞으로 나아갈 것인지는 선택할 수 있다 나는 꿈 꾸기를 선택했고 , 전 직원이 긍정의 의지를 다지며 미래를 향해 다시 도전했다  덕분에  망해가던 기차가 로망의 아이콘으로 거듭날 수 있었다

하룻밤 이용료가 500만 원에 달하는 특급 열차인  나나쓰보시가  특별한  건  단순히 물건과 서비스를  파는 것이 아니라 고객의 마음에 감동믈 선사하기 때문이다 그 감동의 원인은  디테일에 있다  눈에 보이지 않는 사소한 것과  무심코 지나가는 순간까지 세심하게 신경 쓰는것 이것이 나나쓰보시의 힘이다

저자는  호화열차 나나쓰보시(  북두칠성 )를 통해 고객에게 감동을 주는 디테일을 소개한다  치열한 추첨 결과 당청된 고객에게 감동을 주는 첫 통화  이후 직원들의 손편지와  대표이사의 서명이 담긴 당첨 소식 우편물, 그리고 탑승  전까지   고객과의 지속적인  소통  이를 통해 고객들은 열차에 오르기까지 기대와 설레임을 간직할 수 있다

고객이 최고의 만족감을  느낄 수 있도록 열차 객실을  디자인하고 다른 회사들이 열차 내부와 외부의 보이는 부분만 청소할때,  보이지 않는 부분은 더 깨끗이 청소한다는 운영 방침에 따라 하늘에서 보지 않는 이상  보이지도 않는 열차 윗 부분까지 세심하게  청소한다고 한다

서비스를 제공하는 쪽에서 시실을 말하자면 서비스  수준을  꽤 높이더라도 고객들이 인지하지 못하는 부분이 발생한다 사용자 즉 고객의 마음에  닿지 않으면 노력과 비용은  서비스를 받는  쪽이 아니라 제공하는 쪽의 자기 만족을 위해서 시행될 뿐이다 서비스를 생각할  때  자기만족이라는 것부터 버려야 한다 그러면 의외로 비용도 줄일  수 있다 수준 높은 일일수록 자기만족이라는  허상이 생겨나기 쉽다

또 저자는 고객의 중요성에 대해 이렇게 말한다  새로운 고객을 유치하기 위한 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용에 5~10 배  정도가 된다  그러므로 새로운 고객을 잡기위한 노력에  앞서 지금 우리회사를  이용하는  고객들을 더 신경쓰고 중요하게 아껴야  한다

안전에 대해서도 다음과 같이 말한다 아기는 자신을 돌고지 않고 방치하면 주목해달라고 칭얼대고 떼를 쓰며 운다  안전도 마찬가지다 방치하면 자신을 잊지 말라고  떼를  쓴다 그러다가 사고가 발생한다 또 안전이라는 것은  지극히 일상적인 목표라서 매너리즘에  빠지기 쉽다  자신도 모르는 사이에 안전 의식이 희미해지기 십상이다 그러나 안전에 둔감해진 현장에는 사고가 기척도 없이 다가온다 안전 의식을 일깨우면서 스스로 안전 의식을 만들어나가야 한다  그러면서 안전의식을 높이는 4 가지 표어도 소개한다 첫째  안전 의식은 잠들기 쉽다  둘째 한번 더 노력하고  한번 더 확인한다 셋째 안전은 꾸준히 실천해야 한다  네째 안전은 지키는 것이 아니라  만드는 것이다

리더는 조직에 활력을 불어 넣어야 하는 존재이다  그러면서 그가 조직에 기를 불러일으키는 5 가지 법칙에 대해서도 소개한다  꿈꾸는 힘  시윈시원하고 신속하게 말하기  밝고  힘찬 목소리  빈틈을 보이지 않는 긴장감 자기발전을 위한 향상심  이를 통해 기의 에너지를 최대한 끌어 낸다고,  그리고 조직에서 가장  중요한 것은 성실이라고 맣하면서 성실에 담긴 두가지 의미로 거짓과 허위로 남을 속이지 않고 타인을 배려하는 행동과 사고라고  성실은 진심과  노력으로 만들어진다고 강조한다

또 저자는 청소의 중요성, 정리 정돈, 청소의 효용을 아래와 같이 이야기 한다  깨끗함은 사람의 기분을 상쾌하게 만든다   안전과 위생상태가 좋아진다 기계와 설비의  수명이 늘어난다  필요한 물건을 빨리 찾을 수 있다  인간관계가 좋아진다   여유로움의  중요성을 배울 수 있다  지금 해야 할 일이 무엇인지 알 수 있다

고객과의 소통, 얼굴도 보지 앓고 커뮤니케이션을 하는 것은 상대방에게 화를 낼 여지를 계속 주는 것과 같다  고객의 존재를 인지하고 고객의  행동을 이해하고 고객의 기분을 파악해야 한다   고객의 행동은 원가를 알려주는 신호다  그 신호를 알아차려 고객이 원하는 것을  미리 제공해  한발 먼저 고객에게 다기서는 자세가 중요하다

리더는 평생의 스승이 되어야  하며 새로운 경험을 주저해서는 안된다  경영의 최전선에서 세상의 변화를 가장 먼저 받아들여야 한다 그리고 리더가 좋아할 수는 직원은  시소한 것에도 열정을 발휘할  줄 아는 사람 항상 밝은 표정을 짓는 사람   자신만의 콘테츠를  갖고 있는 사람   새로운 경험을 주저하지 않는 사람 사람이나 물건의 장점을 찾아내는 사람 음식을 맛있게 먹는 사람



 

 
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